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Giulia Verzeletti

Giulia Verzeletti

Retention Marketing: come deliziare i clienti

6 Minuti

Cos’è il Retention Marketing

Il Retention Marketing è composto da tutte le attività di fidelizzazione e comunicazione compiute su clienti già acquisiti.

Non si tratta quindi di attività di Marketing di acquisizione, anche se come vedremo trattare bene i clienti acquisiti permette di ottenere nuovi clienti proprio dal loro passaparola positivo.

Il Retention Marketing, ovvero il Marketing sui clienti già acquisiti, si rivela ogni giorno più fondamentale per le aziende.

Che si parli di Funnel o Flywheel il concetto di Retention Marketing e di delizia dei clienti già acquisiti è ugualmente importante e forte.

Perché è importante fare Retention Marketing

Perché i clienti già acquisiti sono trasformabili in acquirenti ricorrenti e, soprattutto, perché possono condividere con amici e parenti la propria esperienza positiva e portarti nuovi clienti, influenzati dalle opinioni che sono state condivise con loro.

Ciò ti permetterà di avere un costo di acquisizione vicino allo zero, mentre ti concentrerai a investire tempo e risorse nella cura dei clienti già esistente per trasformarli in veri e propri fan della marca.

Come si fa Retention Marketing

Esistono diversi strumenti da utilizzare nella fase di Delight del funnel di Inbound Marketing, vediamoli nel dettaglio.

Customer Care

Fornire al cliente un’esperienza degna di essere condivisa significa sicuramente investire nel Customer Care.

Quante volte, quando hai riscontrato un problema, hai provato a contattare l’assistenza per quel prodotto o servizio e sei rimasto ore in attesa, oppure non sei stato proprio calcolato? Quanta voglia avresti di consigliare l’acquisto di quel prodotto o servizio a una persona a te vicina?

Le uniche persone a cui forse lo consiglieresti sono quelle che ti stanno sulle scatole.

Per gestire correttamente il Customer Care avrai bisogno di creare degli scenari da insegnare agli addetti per gestire le situazioni di emergenza.

Oltre alla risoluzione del problema, che dev’essere ovviamente il più rapida e indolore possibile, ricorda di pensare sempre a dei bonus da mettere a disposizione dei clienti per farti perdonare.

Quanto più i bonus sono inaspettati e utili, tanto più renderai felici i clienti finali che saranno più disposti a passare sopra a eventuali errori commessi.

Perché tutti sbagliano, su questo non c’è dubbio.

Quello che può fare la differenza è il modo in cui si prova a rimediare al proprio errore, oltre ovviamente a non commetterlo più.

La Marketing Automation, con l’automazione di processi e la raccolta di dati per curare le relazioni, può essere un ottimo alleato del Customer Care.

Hai mai sentito parlare del Time-To-Live? In Nell’articolo su Customer Care e Marketing Automation ti spiego perché è importante e come si incastra con l’automazione di alcuni processi.

Modulo RFM per E-Commerce (e non solo)

Per deliziare i clienti è necessario conoscerli.

Conoscere le loro abitudini d’acquisto, quanto spesso acquistano e quanto spendono.

Solo in questo modo puoi proporre loro degli sconti o dei bonus quanto più personalizzati possibile.

Se hai un E-Commerce hai il vantaggio di poter tracciare nel dettaglio i percorsi d’acquisto e le abitudini dei tuoi clienti, e puoi farlo creando diversi segmenti in base a Recency (a quando risale l’ultimo acquisto), Frequency (quanto spesso vengono effettuati acquisti) e Monetary (quanto viene speso mediamente).

Non solo: abbinando tra loro due metriche puoi analizzare dei segmenti avanzati e avviare campagne personalizzate, per esempio riattivando coloro che spendono molto ma non acquistano da un po’ di tempo.

A questo link trovi qualche esempio di utilizzo dell’RFM per E-commerce:

Attenzione: sebbene il modulo RFM abbia vita decisamente più facile in un E-Commerce, questo non significa che non possa essere studiato anche per quanto riguarda il b2b ad esempio.

Le metriche non cambiano, semplicemente occorre tenere traccia delle transazioni, della frequenza e delle date d’acquisto facendo riferimento alla forza vendita e al gestionale in uso.

Il discorso è sempre lo stesso: quanto più riesci a segmentare i già clienti, tanto più potrai creare cluster specifici e pensare a diversi metodi di riattivazione.

Analizzando le metriche RFM, e in modo particolare incrociando le informazioni sulla frequenza di riacquisto con quelle relative ai prodotti acquistati, potresti pensare di sviluppare un business ad abbonamento.

Ne parlo in questo articolo citando alcuni esempi da cui prendere spunto:

Net Promoter Score

Quanto ti amano i tuoi clienti? Te lo dice il Net Promoter Score!

Cos’è il Net Promoter Score? Un semplice numero indicativo di come i clienti vivono l’esperienza con la tua azienda.

Calcolarlo è semplice e, essendo un indicatore singolo, è facile capire come intervenire. Vedilo un po’ come un semaforo.

Si basa su una semplice domanda:

“Da 1 a 10 quanto consiglieresti l’azienda a un parente o amico?”

Le risposte servono a creare tre profili in base al voto dato: ti troverai di fronte a promotori, passivi e detrattori.

Questo indicatore può essere molto utile per capire come sviluppare i programmi fedeltà e, soprattutto, se valutare l’attivazione di un programma referral “porta un amico”.

Tutti i dettagli sul calcolo e su come sfruttare i segmenti di pubblico che si verranno a creare sono disponibili in questo articolo:

Programmi Fedeltà

I programmi fedeltà sono uno dei metodi più utilizzati per rendere continuativo il rapporto con i clienti già acquisiti, si prestano bene a tutte quelle situazioni in cui ci sono acquisti ripetitivi.

La carta fedeltà è uno degli strumenti storici per tenere traccia delle preferenze dei clienti e, al contempo, premiarli in base agli importi spesi.

Sviluppare un programma fedeltà basato sui punti è ovviamente possibile anche online e, se agganciato alla Marketing Automation, si possono abbinare dei flussi email specifici in base alla fascia in cui l’utente si colloca.

Ne parlo qui:

Referral Marketing (porta un amico)

Estremamente efficace nel b2c, il programma “porta un amico” invoglia tutti i promotori del marchio a portare un amico nella community, mettendo a disposizione di entrambi un bonus.

Testato per la prima volta da Dropbox, è un ottimo meccanismo per ampliare il proprio database popolandolo di lead qualificati e già “scaldati” dalle testimonianze dei propri amici.

Trovi qualche informazione aggiuntiva in questo articolo:

Se conosci già le meccaniche di referral e stai pensando di implementare un programma simile ti consiglio di prendere qualche spunto dall’articolo dedicato a come abbinare un programma “porta un amico” alla Marketing Automation.

Lo trovi qui:

Programmi Fedeltà B2B

Anche le aziende sono spesso clienti ricorsivi e, generalmente, forniscono un fatturato superiore a quello che può derivare dal b2c.

Cosa significa questo?

Che è possibile investire un po’ di più nello sviluppo di un programma fedeltà specifico per il b2b.

Le basi non cambiano: suddivisione del database in base a importi spesi e frequenza d’acquisto, con l’assegnazione di benefit diversi a seconda della fedeltà dell’azienda.

In questo articolo ho raccolto qualche suggerimento utile:

Se vuoi approfondire il contesto in cui il Retention Marketing si colloca, ovvero nella fase finale del Funnel di Inbound Marketing, puoi acquistare il manuale Inbound Marketing Automation su Amazon.

Gamification per mantenere l’interazione

Molto spesso le dinamiche di gioco vengono sfruttate anche in contesti esterni, specialmente nei programmi fedeltà o referral per incentivare l’engagement degli utenti.

Proprio come accade nei videogiochi, creando un programma fedeltà o referral strutturato e mostrando all’utente i traguardi raggiunti e quelli da raggiungere, incentiveremo le sue azioni per passare al livello successivo.

Tecnicamente questa pratica prende il nome di Gamification. Ne parlo qui, con l’esempio pratico di The Fork:

Fanocracy

Hai mai sentito parlare del termine Fanocracy?

David Meerman Scott e sua figlia ci hanno scritto un manuale interessantissimo basato proprio sul concetto di trasformare i clienti in fan e i fan in clienti. Sto ultimandone la lettura per poterne scrivere presto una recensione!

Gli spunti in merito sono moltissimi e fanno leva non solo sulla conoscenza del pubblico ma anche sulle neuroscienze abbinate alle attività di Retention Marketing.

Accorciare le distanze, sviluppare relazioni quanto più personali possibile (anche grazie ad alcuni accorgimenti online come mostrare il proprio viso sui social), incoraggiare le attività di fandom che rielaborano i contenuti aziendali e si mettono in gioco grazie alla fantasia.

In un’epoca dove, giustamente, moltissime attività vengono automatizzate, l’importanza di collocare l’umanità delle relazioni nel punto giusto per valorizzarla è cruciale.

Rimanere in ascolto


Esistono strumenti diversi per rendere l’esperienza degli utenti sempre più interessante.

Ma sai cosa c’è alla base di tutto?

L’ascolto e la creazione di conversazioni.

Molto spesso sono i clienti a darci nuovi spunti per creare dei bonus su misura.

Sono i clienti a spiegarci dove il processo d’acquisto è più critico e dove invece gli ha fatto dire “wow”!

Ascoltare i propri clienti permette di stabilire quali sono le loro aspettative e impostare le attività affinché queste aspettative vengano superate.

In questo modo sarà possibile fare retantion sui clienti e trasformarli in fan.

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