ryanair-aereo
Giulia Verzeletti

Giulia Verzeletti

User Experience online di Ryanair

5 Minuti

Oggi vorrei analizzare un caso reale per identificare tutti gli elementi che guidano l’utente nel suo Customer Journey.

Un ottimo esempio può essere Ryanair, che lavora molto bene utilizzando pulsanti, copy e leve di persuasione per guidare i clienti all’acquisto.

Ma perché è così importante guidare gli utenti verso un obiettivo?

Quando un utente atterra sul sito web, quando legge una email, quando compila un modulo ha bisogno di essere guidato e di capire quale azione svolgere successivamente perché le cose complesse non fanno al caso suo.

Non ha tempo di interpretare informazioni poco chiare, non ha voglia di inserirsi in percorsi d’acquisto complessi e poco intuitivi.

Molte attività di marketing rimangono “sospese” proprio perché si fermano un momento prima dell’invito all’azione e lasciano l’utente spiazzato.

In poche parole, possiamo creare l’email più interessante, il form più semplice da compilare, l’articolo di blog più utile del mondo… ma se non invitiamo l’utente a svolgere un’azione successiva, di fatto, lo stiamo perdendo.

Uno degli strumenti principali per guidare l’utente è sicuramente l’invito all’azione, la cosiddetta Call to Action, che si compone di grafica (colori, forma), posizionamento (all’interno della pagina) e testo.

Trovi definizione ed esempi di Call to Action in questo articolo:

Call to Action

Esistono diverse tipologie di inviti all’azione, anche in relazione allo step del funnel in cui si trova un utente.

Per fare un ripasso del funnel Inbound e delle sue fasi leggi questo articolo:

Proviamo a vedere qualche esempio di Call-to-Action:

  • Iscriviti alla newsletter
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  • Compila il form per scaricare un lead magnet
  • Clicca nell’email per leggere l’articolo di blog
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Insomma, le Call to Action possono essere davvero varie e hanno il compito di guidare l’utente nel tuo hub permettendogli di informarsi, di contattarti, di esprimere la sua opinione.

Va da se che quanto più le Call to Action sono chiare e visibili, tanto più il viaggio dell’utente sarà semplificato.

Come dicevamo poco fa, una Call to Action è composta dal copy ma anche da una parte grafica che prevede utilizzo di diverse forme e colori per attirare l’attenzione dell’utente.

A questo proposito ho trovato interessante analizzare le attività svolte da Ryanair online.

L’esempio di Ryanair

Proviamo ad analizzare l’esempio di Ryanair per capire come il posizionamento dei pulsanti e la colorazione sia importante nella guida delle scelte del cliente.

Supponiamo di cercare un volo per Bari: questa è la schermata che ci si presenta.

selezione-delle-tariffe-Ryanair-sul-sito

Scegliere le opzioni è molto semplice e le vediamo già colorate in maniera diversa.

La dicitura della tariffa value, la più economica, ha sfondo trasparente. Le indicazioni delle tariffe regular e plus, invece, sono molto più visibili e utilizzano come sfondo i colori sociali della compagnia.

Supponiamo di selezionare l’opzione value (è un ottimo esempio di come Ryanair provi a fare upsell durante tutto il percorso di acquisto e anche in fase di check-in).

Lo step successivo è relativo ai bagagli, proprio quell’elemento che differenzia l’opzione Value dalle altre due.

Ryanair ci chiede cosa desideriamo portare a bordo, inserendo come prima opzione quella che dovremmo acquistare a un prezzo aggiuntivo e come seconda quella che abbiamo già compresa nella tariffa.

schermata-per-la-scelta-del-bagaglio-da-portare-in-aereo

Non solo: vediamo anche un ottimo utilizzo della leva della scarsità.

Veniamo infatti avvisati che l’opzione che permette di imbarcarsi con priorità e portare a bordo un bagaglio a mano è soggetta a disponibilità. Insomma, se tentenniamo troppo potrebbe esaurirsi.

Noi, però, continuiamo imperterriti con l’opzione “solo borsa a mano” perché abbiamo un po’ il braccino corto come i T-Rex.

t-rex

Ryanair conosce però i suoi polli (o i suoi T-Rex, appunto) e ci tiene a informarci che se scegliamo questa opzione e ci presentiamo al gate con le borse frigo ci farà pagare 25 euro invece degli 11 euro che spenderemmo in fase di prenotazione.

schermata-che-avvisa-del-sovrapprezzo-se-si-imbarca-bagaglio-al-gate

Questo messaggio appare come un chiaro tentativo di trasparenza, proprio per avvisare che poi al gate non si possono fare storie se si portano bagagli extra.

Una volta terminato il tentativo di upsell sul bagaglio, passiamo a quello per la scelta del posto.

Anche in questo caso colori e copy hanno un ruolo fondamentale nella guida dell’utente.

schermata-che-permette-acquisto-dei-posti-sull-aereo

Ci sono diverse opzioni tra cui scegliere, la cosa più interessante è sicuramente la descrizione delle opzioni.

  • L’opzione più costosa (14 euro) viene descritta con il benefit che il cliente ottiene se la sceglie, ovvero spazio extra per le gambe, ed è ancora rappresentata in blu
  • L’opzione intermedia (7 euro) è rappresentata in giallo
  • L’opzione standard (5 euro) è messa in azzurro, e non trasparente

Il vero T-Rex sa che 48 ore prima del volo, durante il check-in, può usufruire dell’assegnazione gratuita del posto.

Ma la possibilità di scelta del posto, posizionata durante l’acquisto, è un’ottima mossa perché grazie ai colori l’utente viene guidato e spinto a scegliere un posto.

Una volta terminata (o saltata) anche questa scelta, ci sono gli ultimi due tentativi di upsell su servizi aggiuntivi relativi al volo oppure alla composizione del viaggio (appoggiandosi alla rete partner di Ryanair per hotel e trasporti).

schermata-che-indica-le-opzioni-acquistabili-per-il-viaggio-aereo
schermata-che-presenta-le-opzioni aggiuntive-per-il-viaggio

E non è finita qui: anche quando si fa il check-in, pronti a ottenere un posto gratuito, Ryanair fa l’ultimo tentativo.

schermata-applicazione-per-prenotazione-posti

Eccolo qui: la Call to Action per l’acquisto del posto è ancora ben visibile e blu, mentre quella per il posto gratuito è in fondo e bianca.

Quasi si confonde con il resto.

Se questo esempio ti è piaciuto e vuoi approfondire le tematiche di conversione e percorsi dell’utente puoi acquistare il mio manuale dedicato a Inbound Marketing e Marketing Automation.

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