Quando si parla di Marketing Automation viene spontaneo pensare a come oggi venga applicata da tanti E-Commerce. La Marketing Automation serve, infatti, a personalizzare in maniera automatica la comunicazione con gli utenti.
Abbiamo parlato di strumenti, pratiche e di “come si fa Marketing Automation” in questo articolo:
Ma perché un E-Commerce dovrebbe pensare di inserire la Marketing Automation nel suo piano marketing?
Il commesso virtuale
Pensiamo a come siamo abituati: entriamo nei negozi fisici e siamo serviti da un commesso.
Entriamo in negozio, ci diamo un’occhiata in giro e dopo un po’ di tempo un commesso si avvicina e ci chiede come può esserci utile. Prima di parlare con noi il commesso ci ha osservato, si è fatto un’idea di chi siamo e di come può aiutarci.
Poi si presenta, ci fa capire che è disponibile a darci supporto e a consigliarci e ci chiede se stiamo cercando qualcosa in particolare.
Moltissimi negozi hanno come caratteristica differenziante proprio la tipologia di assistenza che forniscono.
Quindi, per quale motivo non dovremmo ricevere online la stessa assistenza che riceviamo in negozio?
Fare Marketing Automation per Ecommerce è come avere un commesso super efficiente online che consiglia e guida gli utenti all’acquisto.
Le attività svolte sono molto simili, infatti.
La Marketing Automation, come un normale commesso, monitora gli utenti quando entrano nel negozio online.
Guarda quali pagine visualizzano, quali prodotti apprezzano, a quali “scaffali” si fermano. Sulla base di queste informazioni si prepara a fornire consigli utili.
Monitora il cosiddetto Digital Body Language. Per approfondire cos’è il Digital Body Language leggi questo articolo:
Prima di monitorare gli utenti, però, il nostro commesso prova a fare conoscenza. E lo fa con un form di Lead Generation per trasformare l’utente da sconosciuto a contatto.
Il commesso virtuale vuole instaurare un dialogo, ma prima chiede il permesso di farlo. Se l’utente trova un buon motivo per dare i propri dati ed avviare la conversazione, ecco che si comincia.
L’esperienza dell’utente viene guidata dal commesso virtuale:
- se l’utente procede all’acquisto, il commesso gli suggerisce prodotti correlati o accessori per arricchire quanto ha già acquistato
- se l’utente abbandona lo store, il commesso prova a rimanere in contatto con email ed sms al solo scopo di creare un dialogo che riporti l’utente online
Ovviamente, proprio come accade nel mondo fisico, il commesso non insegue l’utente anche fuori dal negozio di competenza.
Durante la diretta Instagram del 10 settembre 2020 ho parlato di queste tematiche con Giuseppe Noschese, E-Commerce Specialist e Prestashop Ambassador.
Abbiamo analizzato un paio di casi E-Commerce e l’impatto che il Covid19 ha avuto sui modelli d’acquisto.
Dalla chiacchierata sono emersi molti spunti pratici che puoi ascoltare direttamente qui:
Nell’articolo andiamo ad approfondire alcune tematiche emerse nella diretta.
Recupero del carrello abbandonato
Quando si parla di Marketing Automation per E-Commerce viene spontaneo pensare subito alle email per il recupero del carrello abbandonato.
Avete presente? L’esempio più calzante è quello di Amazon.
Se abbandoni l’acquisto di un prodotto dopo averlo inserito nel carrello, Amazon monitora la tua azione e ti invia una email per invitarti a procedere all’acquisto.
Non solo: ti segue sostanzialmente ovunque, sui social e su Google, ricordandoti che hai un acquisto da portare a termine e suggerendoti anche prodotti accessori.
Bene, di fatto il meccanismo sfruttato da Amazon fa uso di una regola di automazione molto semplice:
Le Automation Rule sono delle regole che, al verificarsi di un evento e alla presenza di determinate condizioni, fanno succedere qualcosa in maniera automatica.
Per approfondire cos’è il carrello abbandonato con esempi e come creare una sequenza di email marketing automation per il recupero del carrello abbandonato leggi questo articolo:
Sebbene l’email di recupero carrello funzioni molto bene, e sia fondamentale da implementare, in questo articolo vedremo altri spunti utili per attivare la Marketing Automation in un E-Commerce.
Per fare un ripasso su come si fa Marketing Automation ecco l’articolo dedicato:
Vediamo ora alcuni strumenti di Marketing Automation per E-Commerce che possono essere usati insieme al recupero carrello abbandonato.
Pop Up
Prima che tu mi dica che odi i pop-up ti dico che sono d’accordo.
Esistono pop-up super invasivi che ostacolano la fruizione di contenuti perché appaiono subito o perché sono impossibili da mandare via.
Se utilizzati bene, però, i pop-up permettono di acchiappare gli utenti e accompagnarli nel funnel sia trasformandoli da sconosciuti a lead, sia facendoli diventare clienti ricorsivi.
Un paio di esempi di pop-up utili:
- siccome molti utenti visitano gli E-Commerce da mobile ma preferiscono acquistare da pc, si potrebbe mostrare un pop-up a chi visita l’E-Commerce da mobile che promette l’invio dei prodotti selezionati via email in modo da poter procedere all’acquisto in un secondo momento
- scelta del bonus: in base a quel che l’utente preferisce (spedizione gratuita o sconto) gli si permette di scegliere il bonus che otterrà una volta lasciato l’indirizzo email
ATTENZIONE!
I pop-up sono solo il primo passo. Sono un buon metodo per acchiappare i dati di contatto ma, se concedono bonus o sconti, è anche importante che questi sconti vengano utilizzati.
Assicurati di utilizzare le automazioni per impostare dei reminder all’utente per fargli utilizzare i codici che ha ottenuto.
Banner
I banner sono un altro strumento utilissimo per comunicare con gli utenti di un E-Commerce sostituendosi al commesso.
Affinché i banner personalizzati funzionino, è necessario che gli utenti siano segmentati in base ad alcune caratteristiche.
Ho dedicato un articolo alla tematica della segmentazione, eccolo qui:
Alcune caratteristiche utili per segmentare gli utenti di un E-Commerce possono essere:
- STATUS: utente anonimo, lead, cliente che ha già effettuato un acquisto, cliente ricorsivo
- PRODOTTI ACQUISTATI: conoscere i prodotti acquistati aiuta nella raccomandazione di prodotti correlati o accessori
- ABITUDINI: quanto spesso acquista, quanto spende (per questi comportamenti esiste la matrice RFM che studia nel dettaglio ogni utente)
Un lead che visita l’E-Commerce e deve ancora effettuare un acquisto non dovrebbe vedere le stesse cose di un cliente ricorsivo.
Al lead potremmo mostrare un banner che gli ricorda i prodotti che ha visualizzato, oppure un reminder del codice sconto a cui ha diritto come nuovo cliente.
A un cliente potremmo mostrare prodotti correlati a quelli che ha acquistato, inserendo nel banner delle Recommendation Frames.
Trovi alcuni esempi nelle slide del mio intervento con Samuel Cadelano a Ecommerce Hub.
Matrice RFM
A proposito di segmentazione e abitudini d’acquisto non possiamo non parlare di 3 metriche importantissime:
- Recency
- Frequency
- Monetary
Che monitorano, rispettivamente, quanto tempo è trascorso da quando un cliente ha acquistato, quanto spesso acquista e in quale fascia di spesa si colloca.
Queste informazioni sono utili poi a personalizzare i messaggi mostrati nei pop-up, nei banner, nel chat bot, nelle email.
Qui trovi esempi pratici di Marketing Automation abbinata alle metriche RFM:
E nelle slide del mio intervento a Ecommerce Hub trovi altri suggerimenti di applicazione della matrice RFM per E-Commerce.
Programmi Fedeltà
Così come in negozio è possibile aderire al programma fedeltà, accumulando punti e utilizzandoli per accedere a bonus e sconti, anche in un E-Commerce questa dinamica è da replicare.
Un programma fedeltà che funziona ha queste caratteristiche:
- non è uguale per tutti, è strutturato a fasce e ogni fascia ha dei benefit appetitosi
- punta sulla gamification, invogliando gli utenti a salire di livello
- è personalizzato, fornisce a gruppi di clienti diversi dei bonus che possono davvero fare al caso loro
Ovviamente è importante procedere per gradi, anche perché è proprio la conoscenza del pubblico a guidare la creazione delle fasce e la modifica dei bonus.
La Marketing Automation per programmi fedeltà funziona molto bene perché permette di controllare il raggiungimento di obiettivi e sbloccare i bonus previsti. Ne parlo qui:
Come abbiamo visto in questo articolo, oltre all’email di recupero di un carrello abbandonato, ci sono moltissimi strumenti che possiamo sfruttare. Te li riepilogo qui:
- Pop Up
- Banner
- Recommendation dinamiche
- Matrice RFM
- Programmi fedeltà
Per scoprire invece le 3 automazioni indispensabili da subito per un E-Commerce leggi questo articolo: