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Giulia Verzeletti
Giulia Verzeletti

Lead Nurturing per aziende B2C

SOMMARIO
4 Minuti

Lead Nurturing: definizione e importanza

Fare Lead Nurturing significa mettere a disposizione degli utenti dei contenuti utili che li aiutino a prendere una decisione d’acquisto in maniera informata.

L’importanza di questi contenuti è presto detta.

Difficilmente un utente decide di acquistare un prodotto o servizio senza prima avere informazioni in merito.

Oggi, trovare informazioni online e fare paragoni è estremamente facile: ancor più facile è venire comparati con i concorrenti sulla base del prezzo.

Il prezzo, in realtà, è una caratteristica presa in considerazione dall’utente quando non ha altri riferimenti.

In poche parole, un utente informato è un utente che non si fa guidare nelle scelte d’acquisto dal prezzo più basso, bensì anche da altre caratteristiche del prodotto, del servizio e dell’azienda.

Un utente che riceve un ottimo trattamento da parte dell’azienda, anche in fase informativa, è sicuramente più propenso ad acquistare da essa.

Dal canto suo un’azienda in grado di fornire valore può ritenersi in parte esonerata dalla battaglia del prezzo.

Fornire un buon servizio, sia in fase di pre-vendita che di post-vendita, posiziona l’azienda nella mente del consumatore.

Fare Lead Nurturing consiste quindi nel nutrire progressivamente i lead con informazioni che possano aiutarli a scegliere un prodotto o servizio.

Non serve scendere in tecnicismi, anzi, più un prodotto o servizio sono complessi maggiore è la necessità di semplificare il più possibile la comunicazione per renderla accessibile e comprensibile.

Si procede fornendo piccole dosi di contenuti, che possono essere somministrati con email, con pdf, con video, con registrazioni vocali.

Evitando di sovraccaricare l’utente destinatario delle informazioni si copre un arco temporale più o meno lungo, riuscendo ad accompagnare anche temporalmente l’utente nella sua decisione d’acquisto.

Puoi approfondire la tematica a questo link:

Rimanendo presenti “a piccole dosi” evitiamo di risultare eccessivamente pressanti e riusciamo anche ad essere sempre nella mente dell’utente.

L’utilità di questa presenza è presto detta: quando l’utente sarà pronto ad acquistare sicuramente si ricorderà di noi e della competenza che abbiamo dimostrato nell’informarlo volta per volta.

Nurturing b2c: esperienze personalizzate

Quando si vendono prodotti o servizi ai consumatori finali, generalmente, ci si trova a dialogare con meno interlocutori rispetto al b2b.

Le decisioni d’acquisto, per quanto importanti, generalmente non coinvolgono tante persone quante ne coinvolgono le decisioni d’acquisto aziendali.

In poche parole, con il lead nurturing b2c possiamo dialogare direttamente con la persona che prenderà la decisione d’acquisto o con una persona molto vicina al decisore che potrà influenzarne la decisione.

Perché è così importante avere contatto quasi diretto con il decisore?

Perché possiamo conoscerlo meglio e conoscerlo prima.

Se nel b2b potremmo dover aspettare mesi prima di ottenere informazioni sul decisore finale, posticipando anche la creazione di una Buyer Persona specifica, nel b2c l’utente finale ci mette da subito a disposizione moltissime informazioni… se siamo bravi a chiedergliele.

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Profilazione utenti B2C

Il vantaggio di una conoscenza da subito profonda è la possibilità di personalizzare il prima possibile l’esperienza dell’utente.

Ovviamente, per conoscere l’utente possiamo procedere con due modalità parallele:

  • Monitorando i suoi comportamenti online e ottenendo informazioni dalle azioni che svolge spesso inconsciamente.

    Qualche esempio: navigazione sul sito, scelta delle pagine da visualizzare, permanenza, sezioni preferite, argomenti più consultati, email aperte.
  • Facendogli delle domande progressive, volte a conoscerlo sempre meglio.

    In questo modo possiamo capire quanto spesso vuole essere contattato, quali argomenti lo interessano di più, quali canali preferisce per rimanere in contatto, quali argomentazioni di vendita lo rendono più sensibile.

Perché è importante portare avanti queste attività in parallelo?

Perché insieme esse ci mettono a disposizione moltissimi dati e ci permettono, come dicevamo poco fa, di personalizzare l’esperienza dell’utente.

Potremo comunicare con lui nei momenti e sui canali che preferisce, informandolo solo in merito agli argomenti che più lo appassionano.

Al contempo potremo preparare per lui delle offerte che davvero siano appetitose e lo portino ad acquistare: ciò è molto utile specialmente per chi dispone di un catalogo abbastanza ampio.

In questo modo, una volta avviati i meccanismi di monitoraggio e di profilazione progressiva, il database contenuto nel CRM sarà composto da cluster di utenti con alcune caratteristiche simili tra loro.

Creare un’offerta personalizzata significa attingere ai dati del CRM, interpretarli e fornire a ogni utente una motivazione irresistibile per acquistare da noi.

Conversazioni e crescita

La vera abilità di un lead nurturing b2c ben fatto risiede nella creazione di conversazioni.

Se inizialmente il flusso informativo è monodirezionale (dall’azienda verso il consumatore), il vero obiettivo del nutrimento dei lead è quello di stimolarli ad avviare conversazioni con l’azienda.

Se si instaura un dialogo la conoscenza migliora e saremo in grado di offrire servizi sempre migliori.

Cosa s’intende, però, con il termine conversazioni?

In realtà esistono moltissimi esempi, su canali diversi, che creano dialogo:

  • Gruppi Facebook dedicati all’approfondimento e alla condivisione di informazioni su determinate tematiche
  • Sondaggi con risposte aperte che coinvolgono gli utenti e gli permettono di dare la loro opinione o esprimere le loro preferenze.

    Pensa all’utilità di un sondaggio post vendita che serve a intercettare il livello di soddisfazione del cliente.
  • Percorsi email che prevedono interazione da parte dell’utente, anche semplicemente con una risposta a un quesito
  • Chatbot che interagiscono direttamente con l’utente sui social o sul sito web aziendale e che hanno la duplice funzione di creare conversazioni e segmentare l’utente in base a domande mirate

Questi sono ovviamente solo alcuni esempi di canali di conversazione che possono supportare il lead nurturing e integrarsi nel flusso di educazione stesso.

Lo scopo ultimo è fornire all’utente tutte le informazioni che necessita e la possibilità di approfondire solo ciò che davvero gli interessa. 

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