Giornalmente le aziende si impegnano e investono per trovare nuovi contatti, nuovi lead, con cui dialogare e a cui proporre i propri prodotti o servizi.
Ovviamente il percorso che porta un lead a diventare cliente può essere più o meno lungo. Inoltre, come il funnel insegna, gli utenti con cui un’azienda dialoga in ogni step del processo diminuiscono di volta in volta.
Diciamocelo chiaramente: oggi, combattere la battaglia del prezzo ha poco senso.
Per emergere dalla massa dei competitor, invece di giocare al ribasso, è essenziale regalare a lead e clienti un’esperienza indimenticabile.
La vera forza di un’azienda, oggi, risiede nel creare conversazioni e nell’inserire la relazione umana come un plus alle automazioni che gestiscono un flusso di vendita.
I consumatori sono (giustamente) sempre più esigenti.
Hanno poco tempo a disposizione, hanno una miriade di opzioni tra cui scegliere e hanno aspettative altissime in merito ai prodotti ma soprattutto ai servizi che riceveranno.
Tra le altre cose, è evidente che oggi un’azienda non può non avere un customer care con i controfiocchi!
Time to Live: cosa significa?
La sigla Time to Live indica il tempo che gli utenti sono disposti ad attendere dopo aver posto una domanda online, tramite live chat sul sito o tramite social network.
Spoiler: parliamo di cifre molto, molto basse.
Come dicevamo, i consumatori sono esigenti e spesso un disservizio o una mancata risposta si possono ripercuotere negativamente sulla reputazione aziendale.
Bastano letteralmente pochi click e poche parole per fare una recensione negativa.
Oggigiorno le recensioni sono uno degli strumenti principali con cui i consumatori valutano le varie opzioni d’acquisto.
Già, il famoso passaparola alla fine la spunta sempre, anche in un’era pervasa dall’automazione dei processi.
Per approfondire l’importanza delle recensioni nelle attività di Marketing puoi leggere questo articolo (contiene anche istruzioni per creare la tua automazione di richiesta recensione):
Un’esperienza indimenticabile
Non solo il Time to Live impone delle regole per quanto riguarda i tempi di risposta, tutto l’ecosistema relativo al Customer Care dev’essere studiato e curato attentamente utilizzando il più possibile il supporto della Marketing Automation.
In questo modo sarà possibile lasciare alla relazione umana il suo compito: dare un tocco in più a delle procedure già ben oliate.
E attenzione, come in tutte le cose è opportuno partire con piccoli passi, senza voler creare da subito il Customer Care più automatizzato del mondo.
Spunti per migliorare l’esperienza cliente
A volte bastano poche email e qualche telefonata o qualche regalo al momento giusto per migliorare di molto l’esperienza cliente.
Proviamo a fare qualche esempio:
- Se hai un E-Commerce, assicurati di inviare al cliente una mail per verificare che sia andato tutto bene e che il prodotto sia integro. Attenzione, non è la classica email di richiesta recensione, che funziona bene, comunque.
Stiamo parlando di una mail che permette al cliente di segnalare da subito eventuali disfunzioni del servizio o difetti del prodotto.
Se qualcosa è andato storto e il cliente si sente da subito ascoltato avrà minori possibilità di scrivere una recensione negativa di getto, piuttosto segnalerà prima a te i disguidi.
A questo punto, una volta ricevute eventuali segnalazioni negative, assicurati che il team di Customer Care rimedi immediatamente all’inconveniente e tieni traccia dell’accaduto nel CRM.
Potresti decidere di fare uno sconto sul prossimo ordine, oppure inserire un gadget. - Se hai un negozio fisico, puoi istruire la tua forza vendita affinché tenga traccia dell’interazione avvenuta con il cliente.
Bastano una o due domande su tematiche non troppo personali.
L’email (o l’SMS) di follow-up, per chiedere al cliente se è andato tutto bene, potrebbe contenere una riga dedicata alla chiacchierata avvenuta con l’addetto vendita.
In questo modo la personalizzazione è assicurata e il cliente si sentirà coccolato e, probabilmente, invogliato a tornare da te. - Utilizza un chatbot.
Una volta impostate alcune procedure di base per il customer care a tutti i livelli (per utenti nuovi, per i già clienti e così via) è opportuno costruire una sorta di alberatura del dialogo e prevedere alcune domande preliminari e ripetitive che verranno poste direttamente dal bot.
In questo modo non solo potrai segmentare gli utenti, ma potrai fare intervenire il team di customer care solo quando le esigenze dell’utente saranno già ben delineate, permettendo loro di apportare davvero valore con la loro consulenza.
CRM: lo scrigno del tesoro
Cosa hanno in comune tutti i suggerimenti appena letti?
La necessità di un unico punto dove salvare tutte le informazioni rilevanti per ogni singolo contatto.
Avere un contenitore dove tenere traccia delle interazioni avvenute, degli acquisti, degli incontri permette a ogni addetto al customer care di risalire facilmente allo storico del cliente specifico, evitando di chiedere informazioni già conosciute facendo spazientire l’interlocutore.
Puoi approfondire significato e esempi di CRM in questo articolo: