Già, a volte anche i database a si addormentano.
Succede specialmente quando riusciamo a convertire utenti in lead e clienti e poi ce ne dimentichiamo, abbandonandoli dopo il primo acquisto.
Molto spesso, prima di partire con attività di generazione di nuovi lead, ha senso studiare e valorizzare il database preesistente con azioni di Retention Marketing.
Ne parlo approfonditamente in questo articolo:
Se ti stai chiedendo come riattivare clienti dormienti e come recuperare clienti persi, sei sull’articolo giusto.
Tecnicamente, risvegliare un database significa attuare strategie di Re-Engagement, conosciute anche come Campagne di Win-Back.
Ma, nel concreto, quali azioni possiamo svolgere per risvegliare un database?
Vediamo insieme i passi da seguire per attività di riattivazione database clienti.
1. Analisi delle informazioni disponibili
Se vogliamo risvegliare un database significa che, in qualche modo, vogliamo trarne valore. Valore monetario.
Il problema è che spesso, nella fretta e con la smania di monetizzare il prima possibile, si procede ad azioni di risveglio un po’ a freddo.
Immagina di essere risvegliato con una secchiata d’acqua fredda in testa.
Decisamente poco piacevole.
Molto meglio un risveglio graduale e personalizzato: ha senso risvegliare fasce di utenti diverse in base a quel che sappiamo di loro.
Qualche esempio?
- quanto tempo fa hanno acquistato?
- quali prodotti hanno acquistato?
Già conoscere queste due informazioni può essere utile a diversificare l’attività di risveglio.
Ovviamente non potrai, in una prima fase, procedere a una comunicazione one-to-one, ma sicuramente operare una prima ampia diversificazione è meglio che sparare diretto nel mucchio.
Assicurati, nelle attività successive al risveglio database, di tenere traccia di 3 metriche fondamentali: Recency, Frequency, Monetary.
In questo articolo ne parlo concentrandomi molto sull’apporto in una strategia E-Commerce:
In realtà, però, queste metriche sono utili anche per altre tipologie di business.
Sono, a tutti gli effetti, uno strumento aggiuntivo di segmentazione.
In questo caso ti aiuteranno a capire su quale cluster di clienti concentrarti: chi sono i tuoi clienti dormienti o inattivi? Come si sono comportati in passato?
2. Possibili benefit da utilizzare
Stiamo per risvegliare un database clienti che non sentiamo da un po’.
Non possiamo pensare di farlo raccontando un nuovo prodotto o servizio senza dare un benefit che spinga questi clienti a fare un pensierino sul riacquisto.
Qualche benefit da mettere a disposizione potrebbe essere:
- primo mese gratuito
- coupon sconto per incentivare l’acquisto (meglio se con scadenza)
- call gratuita di consulenza per analisi esigenze e consigli
- sample inclusi nel nuovo ordine
Questi sono esempi piuttosto generici che però possono essere declinati in varie tipologie di business.
L’importante, per quanto possibile, è pensare almeno a un paio di benefit diversi a seconda dei segmenti che riusciamo a creare, per essere più incisivi e avere più probabilità di successo.
3. Falli sudare!
Quando sentiamo di esserci meritati un premio abbiamo più voglia di utilizzarlo.
Come sfruttare questa dinamica nel risveglio di un database?
Un ottimo metodo potrebbe essere l’invio di un sondaggio, che permette di prendere due piccioni con una fava.
Ne ho parlato nel mio articolo dedicato alle Buyer Personas, prova a dare un’occhiata qui:
Il sondaggio è un metodo utilissimo per ottenere informazioni sui tuoi utenti, sul perché hanno acquistato da te, su cosa secondo loro ti differenzia dai competitor.
Un questionario per valutare upsell e crossell potrebbe anche introdurre alcune domande per personalizzare la proposta successiva, iniziando a sondare l’interesse per prodotti o servizi “complementari”.
4. Vai di Automation
Che tu decida di abbinare i benefit a una survey oppure no, è importante utilizzare l’automazione della comunicazione quando vuoi risvegliare un database.
Perché? Perché molto probabilmente molti utenti non si risveglieranno al primo tentativo.
Assicurati di implementare almeno un paio di solleciti.
In questo senso dare una scadenza al benefit ti fa gioco perché permette di creare automazioni “countdown” che creano senso d’urgenza.
Un esempio?
Immagina di mandare un coupon sconto da utilizzare nelle successive 72 ore.
Day 1: invio coupon
Day 2: reminder coupon (se l’utente non ha utilizzato il coupon)
Day 3: last call (se l’utente non ha utilizzato il coupon)
A livello di Automation questo processo si gestisce con il controllo eventi (ogni invio è condizionato dal controllo di utilizzo coupon).
Se vuoi vedere qualche esempio di campagne di riattivazione database puoi leggere questo articolo sull’email marketing automation:
Non limitarti all’utilizzo delle email. Puoi provare, se disponi dei dati e dei consensi, anche con una campagna SMS o con notifiche push se hai un’applicazione mobile.
5. Anche offline
Esistono molte aziende che risvegliano gli utenti dormienti offline.
Un esempio è Zalando che in passato invia a casa, per posta, un coupon sconto a chi aveva acquistato in passato.
Il coupon andava utilizzato entro un certo lasso di tempo e permetteva di riconvertire i clienti già acquisiti.
Insomma, che tu decida di risvegliare gli utenti online o offline ricorda di sfruttare:
- segmentazione
- benefit abbinati ai segmenti
- automazione (se online)
- tracciamenti dell’utilizzo dei benefit